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수돗물 민원 AI가 상담… 챗봇 ‘아리수톡’ 9월 오픈

서울시, 수돗물 민원서비스에 AI 기술 도입

박찬호 기자 | 기사입력 2020/06/30 [11:22]

수돗물 민원 AI가 상담… 챗봇 ‘아리수톡’ 9월 오픈

서울시, 수돗물 민원서비스에 AI 기술 도입

박찬호 기자 | 입력 : 2020/06/30 [11:22]

 

 

  9월에 오픈할 아리수톡 구현예시 © 국토매일


[국토매일-박찬호기자] 오는
9월부터 수돗물 관련 요금 문의, 이사 정산, 자동납부 신청 같은 단순 민원은 전화 연결을 기다릴 필요 없이 카카오톡 아리수톡에서 36524시간 상담이 가능해진다.

 

서울시 상수도사업본부는 오는 9월부터 수돗물 관련 민원 상담에 인공지능(AI) 기술을 도입한다고 30일 밝혔다.

 

지난해 서울시 수도사업소 대표전화에 들어온 전화민원은 총 105만 콜을 넘어섰다. 8개 수도사업소에서 63명의 전담직원들이 상담에 나서고 있지만 민원수요 대비 상담인력 부족으로 17%(18만 건)는 통화대기 및 연결지연으로 상담이 진행되지 못했다.

 

이에 시는 간단한 민원·질의는 채팅을 통해 처리가 가능하도록 시스템을 개선하기로 했다.

 

먼저 시는 오는 9월 인공지능(AI) 기반의 대화형 수돗물 민원상담 챗봇 아리수톡을 개설하기로 했다. 아리수톡은 서울의 수돗물 브랜드 아리수와 채팅을 뜻하는 (talk)’의 합성어다. 별도의 프로그램 설치 없이 스마트폰 사용자가 손쉽게 이용할 수 있도록 카카오톡 플러스친구에서 제공될 예정이다.

 

이 서비스를 통해 요금문의, 이사정산, 자동납부신청 등 자주 찾는 수돗물 민원에 대해 전화 연결을 기다릴 필요 없이, 언제 어디서나 36524시간 민원상담이 가능해진다. 시는 향후 120 다산콜재단의 챗봇 서울톡과도 연계해 종합적인 상담 서비스를 제공할 예정이다.

 

시는 또 20215월에는 상담 빅데이터를 활용해 업무를 지원하는 아리수 상담 비서봇을 오픈할 계획이다. 비대면상담의 최접점에 있는 상담직원의 업무환경을 개선하고, 답변의 질을 높이기 위해서다.

 

아울러 상수도사업본부는 반복되는 수질 민원, 서비스 불편 등의 상담 빅데이터를 체계적으로 분석, 수질 사고 징후를 예측하고 수돗물 서비스를 개선하는데 활용할 계획이다. 이를 위해 다양한 민원채널에 산재된 상수도 상담 자료를 수집하고 종합적인 분석을 실시한다.

 

백호 서울시 상수도사업본부장은 “24시간 365일 수돗물 민원 서비스를 제공해 서울시민의 수돗물에 대한 니즈를 파악하고 더욱 스마트한 아리수 서비스를 제공하겠다고 말했다.

 

 

 

 

 

 

 
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